“您好，深圳稅務，請問有什么可以幫您？”每天，這句親切的問候，開啟了國家稅務總局深圳市稅務局12366納稅服務熱線坐席人員的工作。經(jīng)過20年發(fā)展，深圳稅務12366納稅服務熱線不斷優(yōu)化運維機制、開展數(shù)字化升級、探索智能化創(chuàng)新，讓咨詢更通暢、解答更精準，成為協(xié)助解決納稅人繳費人實際問題的貼心“客服”。

據(jù)了解，深圳市稅務局在12個區(qū)稅務局設立12366納稅服務熱線分中心，通過一個號碼連通全市，有效擴大稅費政策咨詢覆蓋面，強化對各區(qū)個性化稅費咨詢服務事項的指引，真正做到“一條熱線聽訴求”。同時，為推動熱線服務從單一咨詢向問辦一體轉變，深圳市稅務局在寶安、龍華、前海地區(qū)開展試點，對10余項業(yè)務實行問辦一體，通過內(nèi)部流轉、限時辦結、實時反饋，實現(xiàn)“一張派單管到底”。

此外，深圳稅務12366納稅服務熱線按照“質效提升，管理先行”理念，運用績效管理“指揮棒”打造高素質的稅收咨詢員團隊。深圳市稅務局納稅服務和宣傳中心副主任彭玲介紹：“我們把納稅人繳費人最關心的‘容易接通’和‘解決問題’作為監(jiān)測重點，把質量和效率作為評判咨詢員是否合格的關鍵指標?！?/p>

“我算是12366納稅服務熱線的老用戶了，有時候一個月要撥打十幾次。”深圳一家電子商務公司辦稅人員方先生說，“后來12366納稅服務熱線將我作為高頻來電人納入服務專群，咨詢問題更方便了?！?/p>

深圳市稅務局對來電人開展畫像分析，實施分類管理，既開通專線、建立專群提供“一對一”咨詢，還針對性推送稅費政策，實現(xiàn)從“被動解答”向“主動釋疑”轉變。

“我剛從國外留學回來，買了輛國產(chǎn)汽車，請問要怎么繳稅？”日前，深圳稅務12366納稅服務熱線坐席員鄭梓軒接到了一個電話咨詢。同時，他的智能語音坐席助手也敏銳地抓取到了通話過程中“留學”“汽車”等關鍵詞，便自動打開知識庫頁面，匹配了數(shù)條回國服務留學人員購買自用小汽車免稅的相關政策，協(xié)助鄭梓軒順利完成了問題解答。

“過去，我們接聽電話要一邊聽一邊記，費時費力?！编嶈鬈幷f，“現(xiàn)在有了智能坐席助手，它能實時通過語音識別功能，自動搜索資訊庫匹配展示相關答案及政策依據(jù)稅務咨詢電話，咨詢工作效率大大提高稅務咨詢電話，12366納稅服務熱線更暢通了?！?/p>

智能化應用在深圳稅務12366納稅服務熱線隨處可見。如語音智能客服可為納稅人提供7x24小時智能咨詢服務；智能質檢系統(tǒng)對來電錄音構建數(shù)據(jù)分析模型，為12366納稅服務熱線質量提升提供輔助和參考。

深圳市稅務局相關負責人表示，深圳稅務部門將按照稅務總局要求，認真貫徹落實中辦、國辦《關于進一步深化稅收征管改革的意見》，積極推進12366納稅服務熱線向數(shù)字化、智能化轉型，力求打造以數(shù)字化轉型為支撐的多元化咨詢服務體系，給納稅人繳費人帶來更優(yōu)質的服務體驗。

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